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Aprendiendo a ser cliente

25 septiembre, 2017 • Investigación y mercado

Luis E Camejo C

Consultor en Marketing

@luiscamejoPTY

Antes de entrar de lleno con lo que quiero compartirles hoy, deseo que nos detengamos un momento y elevemos oraciones, pensamientos o buenos deseos por aquellas personas y naciones que en días recientes han sido víctimas de distintos desastres naturales. Vayan a ellos nuestras palabras de aliento, ánimo y, lamentablemente, condolencias para quienes han perdido seres queridos. 

Entrando en materia ¿han escuchado ustedes alguna vez a alguien decir: “ahí viene de nuevo ese cliente, qué fastidio”? y los empleados comienzan a echar suertes entre ellos a ver quién es el “afortunado” de atender a tan especial cliente… Y por supuesto, pasa lo inevitable, ese cliente no recibe la mejor atención posible.

Y el problema de este cliente, además de tener una pésima actitud, es que además goza de una mala reputación entre proveedores o vendedores, lo cual en un mundo conectado y donde la reputación es un activo, puede hacerle daño tanto a la persona como a la empresa.

Así como a los seres humanos se nos recomienda alejarnos de las personas tóxicas, las empresas buscan distanciarse de los clientes conflictivos o tóxicos. Por ejemplo, hace unos 20 años, trabajé en una agencia en la cual teníamos un cliente, un señor australiano que luego del primer mes de servicio, protestó a dos ejecutivos y pidió no verlos más. Al siguiente mes, ya eran siete los protestados, al año, ya sumaban casi 20 personas, de distintas unidades de negocio de la agencia. Entonces, todos nos hacíamos la pregunta ¿es él quien tiene el problema o somos nosotros? La respuesta era obvia: ningún otro cliente de aquella publicitaria había protestado si quiera un solo empleado.

Ahora bien ¿por qué es tan importante ser un buen cliente, si al final, yo tengo el dinero y pago por tu bien o servicio? Veamos:

Los malos clientes o clientes conflictivos nunca reciben la buena atención que merecen, ni son respetados. Simplemente se les atiende con el mínimo esfuerzo.

Es más fácil negociar buenos precios o mejores condiciones si se tiene una buena relación con los proveedores. De hecho, muchas veces a los clientes conflictivos se les cobra de más, anticipando las molestias que van a causar. Es decir, la mala actitud se paga… y caro.

Los proveedores se conocen, por ende, darán malas referencias de ese cliente, incrementando el daño reputacional.

El cliente conflictivo no es el único que tiene dinero y a veces las empresas prefieren perder un cliente a asumir horas hombre extra en atención o quejas de sus colaboradores.

Visto esto, el siguiente paso es ver qué cosas podemos hacer para ser cada día mejores clientes. Acá algunas recomendaciones:

Sea educado, recuerde que el respeto siempre debe ser mutuo. Use la inteligencia emocional y la empatía

Si bien el cliente siempre tiene la razón, esto no le da derecho a maltratar a los vendedores o ejecutivos que lo atiendan.

Sea claro en sus solicitudes: muchos clientes no tienen claro exactamente lo que necesitan y, por lo tanto, les es difícil pedir con precisión lo que necesitan, obteniendo un resultado no deseado. Mientras más exacta y detallada sea su solicitud, más satisfactorio será el producto final.

Sea humilde: pocas cosas en la vida abren más puertas y consiguen mejores resultados que la humildad. 

Recuerde algo: busque relaciones ganar-ganar, si usted busca a ese proveedor es porque él tiene algo que usted necesita. 

Para finalizar, los invito a ayudar a nuestros hermanos en México, alimentos, ropa, medicinas, todo es bienvenido. Todo aporte ayuda.   

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