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Atención y servicio, similares pero diferentes

5 febrero, 2018 • Investigación y mercado

Luis E Camejo C

Consultor en Marketing

@luiscamejoPTY

Si usted, mi apreciado lector, va a una empresa y lo recibe un ejecutivo ¿qué prefiere, que lo atienda o que le dé un servicio?

La pregunta, que de suyo ya viene con una trama oculta, nos sugiere algo clave: atención y servicio no son lo mismo e incluso, en algún momento, pueden presentarse la una sin la otra.

Veamos entonces las posibles respuestas: 1) Quiero que me dé servicio, 2) quiero que me atiendan, 3) ambos… Ahora, qué puede significar cada una de ellas. 

Para poder responder a esta última interrogante, debemos definir un poco qué es servicio y qué es atención (al cliente). El servicio se refiere a una serie de actividades orientadas a identificar y satisfacer las necesidades de un cliente, mientras que la atención al cliente sugiere una serie de servicios que, mediante procesos de comunicación busca satisfacer al cliente. En cierta forma, la atención al cliente involucra procesos más emocionales, personales, mientras que servicio se suscribe más a tareas, funciones o acciones, pero, indistintamente, ambos tienen el mismo objetivo: satisfacer al cliente.

Considerando lo anterior, veamos cada opción de nuestra pregunta inicial.

SI usted dijo “Quiero servicio”, imagine que una persona va al médico y el doctor y éste, sin empatía alguna y sin delicadeza le dice a ese paciente: Sr. Pérez, no se preocupe por cuál candidato votará en las elecciones 2019 porque con lo que tiene, no llega al año que viene… Acá recibió un muy buen servicio, pero, fallaron en brindarle el trato y la atención que se requería para el momento.

Si su respuesta fue “Quiero Atención” imagine el siguiente escenario: Usted llega al hospital con una herida en la cabeza, sangrando y lleno de dolor y miedo. La enfermera, muy diligentemente, lo atiende, le pide que le explique qué le pasó. Usted le explica y le dice: no se preocupe, todo estará bien, pronto se sentirá mejor, no creo que pase a mayores, recuéstese acá y en un rato se sentirá mejor… Usted, sin duda, se sentirá más tranquilo, la enfermera fue empática y le inspiró confianza, pero usted ve que ha pasado el tiempo, una hora, desde que llegó y sólo tiene un paño en la cabeza, la cual sigue abierta y doliendo. Pasadas tres horas, la enfermera se le acerca de nuevo y con mucho cariño y vergüenza le dice que en el hospital no hay hilo para suturar, ni analgésicos, pero que no se preocupe, que todo estará bien, a la vez que le daba un paño nuevo para tapar la herida. La enfermera le dio una atención de primera, pero no le brindaron el servicio esperado.

Si optó por la tercera “Ambas”, permítame decirle que es la mejor respuesta, aunque todo dependerá de las circunstancias. En el ejemplo del médico, el proceso de atención pasaba por preparar al paciente para la noticia, referirles psiquiatras o psicólogos capaces de ayudarle al paciente y a sus familiares, así como indicarle los próximos pasos y opciones de tratamiento. Esto hubiera completado la dupla servicio-atención.

Ahora bien, nosotros, como empresarios o personal que atiende a clientes, debemos tener en cuenta que hay momentos para brindar más servicio u ofrecer una atención más específica, ya que, en ambos casos, la meta es satisfacer al cliente. Sin embargo, debemos cuidar algunas formas:

Sea empático, no simpático.

Use lenguaje adecuado.

Exprésese en términos positivos (Use la programación neurolingüísgtica).

Busque establecer vínculos emocionales con el cliente.

Combine espontaneidad (proactividad) con el cumplimiento de sus protocolos (formalidad).

Y recuerde, usted, por encima de un producto, vende experiencias y el camino para una experiencia positiva pasa por un servicio y una atención adecuadas. 

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