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Consumidores no confían en las empresas

10 septiembre, 2018 • Empresas

Los Consumidores de América Latina tienen pocas confianza en las empresas de la región, según revela un estudio de la compañía Llorente & Cuenca, que indica que Panamá es uno de los pocos países con mayor índice de confianza.

El estudio denominado, “El nuevo consumidor latinoamericano: cuestión de confianza” fue realizado conjuntamente con Offerwise en coordinación con Peel de Onion (grupo Inmark) y en el se analiza en profundidad los factores claves que determinan la confianza de los consumidores en las marcas y compañías de América Latina, en seis sectores: Alimentación y Bebidas, Farmacéutico, Servicios Financieros, Telecomunicaciones Retail y Automotriz.

La investigación es un análisis regional de percepción de confianza, desarrollado este año sobre una base de 4.000 encuestas en nueve mercados Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Panamá, Perú y República Dominicana.

Según los resultados se determinó que ninguno de los sectores investigados goza de confianza sólida en la región por parte de los consumidores, e identificó que se confía más en países como México, Panamá y República Dominicana, en comparación con países como Chile, Argentina  y Perú.

David González Natal, líder del área de Consumer Engagement de Llorente & Cuenca a nivel global, y uno de los responsables de este informe, comenta: “La confianza es el activo más delicado con el que trabajan hoy en día las compañías y si la de sus consumidores se ve debilitada, todos los esfuerzos deberían encaminarse a reforzarla. Aquellas compañías y líderes que tomen la delantera en este aspecto, impulsando grandes proyectos de desarrollo de la confianza, no sólo estarán protegiendo su negocio de grandes riesgos, sino que podrán liderar sus sectores y obtener resultados positivos, tanto en su reputación como en su negocio”.

Entre los principales hallazgos del estudio por sector están:

•Alimentación y Bebidas: es el sector en el que más se confía en la región, además de contar con una mejor reputación a nivel global entre consumidores latinoamericanos. Los aspectos relacionados con el producto se sitúan como los más relevantes, siendo los más importantes: los test y controles, la garantía, así como la información del etiquetado y el impacto del producto en la salud. En Panamá,  esta industria se mantiene en la segunda posición de mayor confianza entre los consumidores, basado principalmente en el impacto en la salud y el test y controles que se le puedan realizar al producto en el país.

•Farmacéutico: es la  tercera industria con mejor posicionamiento y la confianza se determina por la efectividad del producto, los controles a los que es sometido y su impacto en la salud. En el caso local,  destacamos la relevancia que toman las autoridades de salud para permitir la entrada de productos al país bajo la Ley 1 del 10 de enero de 2001,  que regula el manejo en general de la fabricación, importación, adquisición, distribución, comercialización, información y publicidad, el registro sanitario y control de calidad, de medicamentos.

•Retail: dentro del sector resulta clave la variedad en los productos, las garantías y adaptabilidad a las necesidades del consumidor de hoy quien se muestra más exigente.  Cabe resaltar que Panamá es uno de los países que muestra menor escepticismo al sector, siendo la variedad de productos el factor prioritario para el sector.  Aun así, hay margen para fortalecer esta puntuación y lograr la excelencia que puede estar ligada a la sofisticación de la demanda.

•Automotriz: un sector en el que importan las garantías y los controles de calidad. Aunque si bien la industria goza a grandes rasgo de buena confianza por parte de los consumidores, existen diferencia destacables en la región. En el caso de Panamá, la confianza global basada en la credibilidad del producto genera la confianza del sector, al mismo tiempo la atención al cliente, garantía, mantenimiento y extras son considerados factores importantes.

•Telecomunicaciones: un sector con grandes desafíos y junto al sector financiero es uno de los que mayor desconfianza suscita. En este sector cobran fuerza la transparencia y la integridad como factores relevantes para confiar en una compañía de la industria. En este caso, destaca cómo en cada país existen diferentes prioridades. En Panamá, la buena garantía y la atención personalizada figura entre las primeras, así como la la adaptación a las necesidades. Sin embargo existe la necesidad de tener contacto con la empresa y la automatización parece no ser suficiente en la atención al cliente.

•Servicios Financiero: el sector  que menos confianza genera en la región. No sólo a nivel regional sino local, resaltando por ser la industria que mayor escepticismo suscita entre los consumidores latinoamericanos. Siendo los factores más determinantes las buenas prácticas y el comportamiento ético. En Panamá es el sector que presenta menores indicadores de confianza,  en cuanto a la comunicación y transparencia los clientes temen hacer recomendaciones de productos, lo que impacta directamente en el crecimiento del sector.

Con esto de marco, ante un escenario en el que las tendencias globales como: el aumento de la conectividad, que en la región supera el 61%; el crecimiento del comercio electrónico, que da cuenta de un consumidor más activo y proactivo en su relación con las empresas y marcas, y la hipertransparencia, como demanda hacia las empresas de parte de los nuevos consumidores, en vital entender que estas tendencias no sólo son vehículo de empoderamiento para los consumidores sino que también confirman la necesidad que tienen las empresas de considerar la confianza como un motor vital para su crecimiento y sostenibilidad.

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