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Los Momentos de verdad en el servicio al cliente

12 septiembre, 2017 • Management

Nubia Vallester

Consultora

Para el año 1956 se rompe el contexto económico del ámbito empresarial, dándose el inicio de un período conocido como la “Sociedad Postindustrial” o “Sociedad de la Información”. Caracterizado por un cambio en la orientación de los negocios y en la composición consolidada de la economía, pues se pasa de una economía orientada hacia el negocio de los bienes, por una orientada hacia el negocio de los servicios.Por primera vez en América los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros, de esta manera la riqueza y el desarrollo están en los servicios. Allí, es donde están los empleos y donde continuará habiendo oportunidades. 

El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. Sea que el servicio se valore simplemente porque es una estrategia útil para la diferenciación del producto o porque el servicio es una convicción organizacional innata, el resultado es el mismo. Ante todo, es el estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer.

Las organizaciones empiezan a preocuparse por perfeccionar un estímulo competitivo desde la década de los 80s, pues, tienen que desarrollar dos nuevas capacidades. La primera se refiere a la habilidad para pensar estratégicamente acerca del servicio y para crear una orientación hacia el servicio alrededor y dentro de la perspectiva de su futuro estratégico.La segunda capacidad, que tal vez es más difícil de desarrollar, es la habilidad para administrar y diseñar efectiva y eficientemente el desarrollo y prestación del servicio.

El manejo del servicio requiere una familiaridad con la idea del intangible, una tolerancia a la ambigüedad, una facilidad para manejar la falta de control directo sobre cada proceso clave, y una tolerancia hacia los cambios repentinos y a veces dramáticos. La única constante en el servicio es el cambio.En contraste con el estilo presente hasta ésta época, aparece uno que se distancia un poco más allá de lo convencional. Este, es el estilo Escandinavo frente al tradicional estilo que los Estados Unidos y el resto del mundo habían entendido por manejo del servicio. Veamos,las diferencias más significativas:

Estilo Americano

El departamento de servicio al cliente.

Una reacción refleja de la gerencia ante los niveles crecientes de quejas.

Dos líneas de acción: Principalmente:

Toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio al cliente.

Establece una cultura de servicio.

Recordando que un momento de verdad se refiere a toda interacción en la cual el cliente entra en contacto con la organización y genera una impresión acerca de la calidad de su servicio.

El reto de una gerencia de servicio, consiste medularmente en controlar todos los momentos de verdad que los clientes tienen con su negocio; este reto implica: 

Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia.

Incremento y cohesión de la cultura organizacional.

Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad).

Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional.

Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas.

La percepción de la calidad del servicio en el momento de verdad, gira alrededor de la sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio. Usted es la compañía en ese momento particular de verdad. Usted es el gerente, cuando el cliente se enfrenta impresiona con la organización, debido a que el control de ese momento no depende de ningún otro sino de usted.  

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