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No haga difícil que le compren

30 abril, 2018 • Management

Nubia Vallester

Consultora

Necesitamos eliminar tantos obstáculos como podamos del proceso de ventas,  en un mundo de decisiones rápidas, cualquier barrera hacia la obtención de un producto o servicio podría costar una fortuna.

Las experiencias de compra con desventaja para el negocio se pueden vivir prácticamente en todas las industrias. Desde cafeterías hasta multinacionales tienen procesos que dificultan que el cliente les compre su producto. 

En nuestro país, los negocios Pymes están en crecimiento y es importante recordar que aunque tengan un gran producto, si la experiencia de pre y post venta no esta controlada, será muy difícil conseguir la fidelización de los clientes. 

Muchas empresas colocan de manera inadvertida tantos obstáculos de compra.  Puede ser un contador desordenado o un requisito previo a comprar una cantidad mínima de un producto. Tal vez le hagan esperar al teléfono durante media hora por el privilegio de entregar su dinero, o simplemente puede ser demasiado complicado para que un cliente sea atendido.

Cualquiera que sea el motivo, la clave del servicio para generar más ingresos es eliminar todos los obstáculos que dificultan que sus clientes realicen una compra en su empresa. Cada paso del proceso de compra debe ser tan suave como la seda. Esto se aplica a todo, desde una experiencia online hasta la forma en que se hacen pedidos en una tienda o un negocio de estilo tradicional.

Algunas empresas parecen ser expertas en dificultar el proceso de compra, sin querer, estoy seguro, pero en un mundo enormemente competitivo, debemos hacer todo lo posible para eliminar cualquier obstáculo que impida que un cliente nos compre.

La razón principal por la que ocurre este incidente, es la falta de KPI´s (Indicadores Clave) en los procesos de pre y post venta. Es decir, la mayoría de los indicadores van orientados a los procesos operativos que tienen una línea directa con las ganancias del negocio. Sin embargo, cuando desean aumentar los ingresos o disminuir los costos las decisiones van orientadas también en la línea directa que mueve estos indicadores, lo que genera una automutilación. 

Si en vez de ello, cada vez más empresas tuvieran claros sus indicadores en cuanto:

Costo de adquisición de clientes

Costo de pérdida de clientes

Vida promedio del cliente

Valor promedio de vida de cliente

Entonces las decisiones serían mucho más conscientes a la hora de aplicar cambios estructurales importantes e igualmente estarían asegurando que sus procesos de compra les permitiera ganar mejores clientes y generar recomendaciones. Para saber qué tan complejos son sus procesos vasta con sentarse a observar la experiencia que están viviendo los clientes cada vez que visitan su negocio.  

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