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Whatsapp (y otros medios sociales) y la atención al cliente

2 julio, 2018 • Investigación y mercado

Luis E Camejo C

Consultor en Marketing

@luiscamejoPTY

Cuando era adolescente, ni qué decir cuando niño, todo el proceso de atención al cliente, de compra/venta o de solicitud de servicios se hacía, básicamente, de dos formas: por teléfono (mediante una llamada) o visitando los puntos de venta/atención al cliente.

En aquellos días, lejanos y sencillos, no había todo este concepto elaborado de servicio y atención que tenemos en nuestros tiempos modernos, de hecho, lo que más podía prevalecer en ese entonces era eso de: el cliente siempre tiene la razón.

El por qué los procesos de atención y servicio eran mucho más simples y menos importantes tiene varias explicaciones, que podemos resumir de la siguiente manera: 

Un consumidor menos educado.

Un consumidor menos informado.

Un consumidor menos comunicado.

Un consumidor con menos poder para decidir.

Ahora bien, esto no significaba que el cliente/consumidor no podía quejarse o entablar comunicaciones con sus proveedores o prestadores de servicio, pero las mismas se limitaban a los llamados buzones de quejas/sugerencias, algunas visitas a oficinas o llamadas a supervisores. 

Todo esto tuvo un salto revolucionario cuando las empresas comenzaron a crear call center para atención a los clientes y, mejor aun, cuando aparecieron los correos electrónicos, los cuales permitieron establecer canales de atención y venta más rápidos y directos.

Sin embargo, no fue sino hasta hace relativamente poco, posterior a la aparición de las redes sociales y de los mercados digitales, sumado a las nuevas tendencias de mercado, que el consumidor pasó a tener un protagonismo absoluto dentro de las ecuaciones de mercadeo, llegando incluso a tener en sus manos el control y el poder que otrora tenían las empresas. 

Y es justamente en medio de este escenario que las redes sociales, y en especial WhatsApp, obtienen un rol preponderante en el desarrollo de las relaciones entre consumidores y empresas/marcas.

Veamos algunos de los beneficios y consejos que le puede traer a usted, como empresa tener redes sociales como canales de comunicación directa con sus clientes, más que simples medios de difusión o información:

WhatsApp es un canal directo, personal y multimedia que permite establecer una relación más íntima y privada con los clientes. También permite la interacción con terceros involucrados en los distintos procesos relacionados con el tema que involucra al cliente. A diferencia de los correos electrónicos, esta es una red de consulta inmediata y no debe usarse de una forma que cree Spam.

Un buen Community Manager, para Twitter o Instagram, creativo y dedicado al 100% a la atención al cliente puede crear una gran diferencia ya que puede incluir elementos de humor, información, tendencias o modas para brindar una mejor atención y establecer una mayor empatía con los clientes. De hecho, existe un caso muy exitoso al respecto, en Venezuela, con el caso de la cuenta de una farmacia @farmarato la cual, en medio de la crisis de medicamentos que vive el país sudamericano, se la ha ingeniado no sólo para proveer un servicio, sino para hacerle el momento de dificultad a los clientes de una manera más llevadera y humana.

Use las redes sociales para servir, no para discutir, es decir, si recibe quejas o comentarios fuertes de sus clientes, no se enfrasque en peleas o discusiones públicas, más bien trate de llevar sus respuestas de un modo asertivo y emocionalmente inteligente y genere respuestas por medio de mensajes directos, para no crear polémicas abiertas.

Nunca deje las redes sociales en manos inexpertas o impacientes (mucho menos en personas malhumoradas o peleonas). 

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